Отдел продаж: особенности психологической подготовки

Отдел продаж является одним из ключевых элементом большинства коммерческих организаций и вносит существенный вклад в эффективность продаж всей организации. Давайте поговорим о психологической подготовке менеджеров по продажам и их руководителей в отделе продаж.

В этом материале не буду подробно описывать все элементы психологической подготовки персонала отдела продаж, а сконцентрируюсь только на особенностях именно отдела продаж в этой части, и наиболее важных моментах.

Психологическая подготовка коллектива важна как для отдельных структур бизнеса, так в целом всей организации. Психологическая подготовка и психологические подходы в работе с руководством и персоналом являются существенным фактором, обеспечивающим эффективность работы отдела продаж при рассмотрении с разных стороны, существенно снижают риски разного рода в его работе, и позволяют выводить отдел и в целом всю организацию на путь поступательного развития.

Главная цель отдела продаж – продавать, что-то в общем-то не удивительно. Именно эффективность и конверсия продаж определяет эффективность отдела продаж. Но в целом для организации важна не только эффективность отделов в своих профильных направлениях, но и их косвенная эффективность в смежных областях, таким же образом дело обстоит и с отделом продаж.

Например, отдел продаж может быть крайне эффективным в продажах, но после совершения продаж, процент возвратов крайне высок. Как правило, возвратами занимаются уже другие отделы организации, и прямо это не входит в компетенцию отдела продаж, но это также является косвенным параметром его эффективности. Или, например, отдел продаж прекрасно выполняет свою работу, но у него очень большая текучесть кадров, и вся прибыль, которую отдел продаж приносит от своих продаж, уходит на набор новых менеджеров и их постоянное потоковое обучение.

В обоих случаях, мы имеем дело с косвенными проявлениями эффективности отдела продаж, напрямую вроде бы как с процессом продаж не связанных.

Эффективность продаж, последующие возвраты, текучесть кадров, эффективность системы обучения, система управления – все эти факторы и многие другие во многом являются следствием психологических подходов, которые применяются как во внутренней работе отдела продаж, так и в его работе с клиентами.

В коммерческой организации, как правило, задействовано множество различных специальностей, но творческих из них действительно мало. Менеджер по продажам является в первую очередь творческой профессией, что откладывает существенный отпечаток на требуемые к ней подходы. Творческая профессия, творческая работы и люди, в ней задействованные, изначально требуют к себе иного подхода, нежели сотрудники, выполняющие технический и механический труд.

Для того, чтобы полностью раскрыть потенциал продавца необходимо создать для этого соответствующие условия его труда и соответствующее качество окружающей среды. В этой части ключевыми являются эмоциональная атмосфера, которая окружает менеджера по продажам, а также правила работы, по которым он работает. В тяжёлой эмоциональной среде, наполненной стрессом, страхом, злостью и раздражением, продажи всегда будут хуже, чем в коллективе продавцов, работающем в противоположном, положительном эмоциональном состоянии.

В этом нет ничего удивительно, ведь задача продавца максимально красочно рассказать клиенту о продукте, зацепить его эмоционально, своим рассказом влюбить его в предлагаемый продукт или услугу, и тем самым стимулировать к покупке. Продавец не сможет поделиться влюблённостью в продукт и компанию, если у него этого нет. А этого быть не может, если он работает в стрессовой обстановке, и точно знает, что для компании он только инструмент выжимания денег из клиентов, и компания легко от него избавиться, если ей что-то не понравится.

Конечно, зацепить можно и за другие эмоции, например, за страх клиента или за иные его негативные эмоции, и давя на них совершить продажу. Но тут мы возвращаемся к теме возвратов и их процентного соотношения к совершённым продажам. Возвратов покупок клиентов, совершённых после того, как они отошли от негативных эмоций, всегда будет больше, чем после покупок, совершённых на эмоциях позитивных. Кроме того, агрессивные продажи, совершаемые на негативных эмоциях, разжигаемых продавцом, как правило, не только повышают количество возвратов, но также приводят ко множеству других негативных факторов для организации: ухудшение репутации и вследствие этого снижение продаж, дополнительные расходы на юристов и адвокатов, которые будут работать по часто возникающим обращениям клиентов в правоохранительные и судебные государственные инстанции.

Кроме того, здесь же мы возвращаемся к теме текучести кадров. Любой сотрудник, и менеджеры по продажам здесь не исключение, работающий в негативной эмоциональной среде, постоянно испытывающий негативные эмоции в процессе своей работы, наиболее склонен данную работу покинуть, и начать поиск менее стрессовой для себя работы. А для менеджеров по продажам это вдвойне актуально с учётом их профессиональной болезни – выгорания.

Выгорание менеджеров по продажам – это исключительно психологический фактор, с которым можно работать соответствующими психологическими методами, либо усиливая и ускоряя процесс выгорания при неверно выстроенной работе с ними, либо наоборот уменьшая и нивелируя данный фактор.

Выгорание является следствием эмоционального перегрева личности. Дело в том, что хороший продавец в первую очередь работает своими эмоциями. Соответственно отсутствие техники безопасности в работе менеджеров по продажам в этой области, а также недостаточная их подготовка по этой части, делает их эмоциональное выгорание скорым и неизбежным.

Выстраивание эффективной психологической системы работы в отделе продаж, позволит решить множество проблем, которые являются факторами эффективности не только самого отдела продаж, но и всей организации в целом:

1. Эффективность (конверсия) продаж – показатель, определяющий то, на какую сумму будет совершать среднестатистический покупатель свои покупки при работе с отделом продаж;
2. Соотношение возвратов к покупкам – показатель, определяющий статистическую вероятность требования возврата услуги или товара со стороны покупателя, после совершения покупки через отдел продаж;
3. Репутационные риски – определяет, каково будет влияние отдела продаж и его работы на общую репутацию организации в глазах новых клиентов, постоянных клиентов, а также потенциальных клиентов;
4. Текучесть кадров – определяет то, насколько часто отделу продаж требуется замена сотрудников, что прямо сказывается на повышение дополнительный расходов, связанных с поиском новых сотрудников, выражающееся как в прямых расходах, так и в зарплатах возросшего штата отдела кадров, вследствие повышенной нагрузки на него;
5. Косвенные расходы – определяет расходы, которые генерирует отдел продаж в косвенных для себя областях, например, юридические услуги адвокатов и юристов при работе с исками недовольных клиентов, и иные.

Работа по выстраиванию сбалансированной и эффективной работы в отделе продаж для обеспечения лучших результатов по всем вышеперечисленным показателям проводится на множестве уровней и может включать в себя следующие элементы:

1. Формирование эмоциональной среды, в которой работают менеджеры по продажам и их руководство. Среда формируется вследствие как прямой работы с ней, так и множества косвенных факторов;
2. Эмоциональная и психологическая подготовка сотрудников отдела, начиная от самих менеджеров по продажам, заканчивая руководством отдела;
3. Оптимизация системы правил и порядка работы менеджеров по продажам и их руководителей, которые будут максимально эффективны и сбалансированы, будут обеспечивать высокую эффективность работы и позитивную эмоциональную атмосферу в коллективе. Правила охватывают все сферы работы, начиная с самих продаж, заканчивая причинами для увольнения менеджера по продажам, и в них нет ничего лишнего, чтобы не влияло на постоянной и системной основе на психику и эмоциональное состояние всего отдела;
4. Формирование системы обучения, которая помимо удобной и лёгкой формы подачи информации о порядке работы и информации о продаваемых продуктах и/или услугах, будет задавать нужный эмоциональный тон и нужный подход к работе у вновь прибывающих в отдел сотрудников, а также у сотрудников, проходящих переподготовку или повышение квалификации;
5. Создание системы мониторинга и наблюдения за психологическим состоянием руководителей отдела и менеджеров по продажа, а также инструменты по его корректировке. Руководители являются одним из ключевых элементов эффективности отдела продаж, а их психологическое состояние, и походы являются определяющими для работы всего отдела продаж.

Психология является ключевым аспектом в любой деятельности человека вне зависимости от того, является ли его труд машинальным, либо творческим, но для творческих профессий, коей является работа менеджера по продажам, психология является фактором определяющим.

Выстраивание грамотной работы в отделе продаж с применением психологических подходов способно существенно повысить эффективность работы любого отдела продаж, увеличить конверсию продаж, среднестатистический объём покупок на одного клиента, снизить риски в разных областях как прямых, так и косвенных, существенно снизить ненужные расходы и траты, к появлению которых приводит работа отдела продаж, которая не организованна и не настроенная должным образом.