Психология недовольного клиента: в чём польза бизнесу от недовольных клиентов?

Любой бизнес в своей работе неизбежно сталкивается с недовольными клиентами и вынужден реагировать на их появление, вырабатывать подходы для работы с ними. Давайте поговорим о психологии недовольного клиента и том, какая от них польза бизнесу!

Причины появления недовольных клиентов:

…по зависящим от бизнеса обстоятельствам

Бизнес – это связь множества людей и организованное взаимодействие между ними. В рамках любой связи и любого взаимодействия неизбежно появление ситуаций, в которых другая сторона (клиент) может оказаться недовольной данным взаимодействием.

Например, слишком долгое обслуживание, оказание услуг или предоставление товаров, не соответствующих заявленному качеству, грубость персонала и многое другое может стать причиной появления раздражения и недовольства со стороны клиента.

Давайте перечислим некоторые причины, зависящие от бизнеса, вследствие которых клиент может оказаться недовольным:

1. Несоответствие ожиданий реальности. Неоправданные ожидания – наиболее частая причина раздражения большинства людей в любой области их жизни. При этом создание определённых ожиданий может производить сам бизнес (например, с помощью рекламы), а потом может быть не в состоянии их оправдать. В данном случае клиенты будут заслуженно расстроены и раздражены. Несоответствие ожиданий может касаться любой области бизнеса: качества, скорости обслуживания и даже оформления офиса или магазина. При этом сами ожидания может формировать сам магазин, общество, в котором данный бизнес действует, стандарты в отрасли, к котором уже привыкли клиенты, и ждут подобного подхода и от данного бизнеса, и многое другое.
2. Медленное обслуживание. Если клиенты по определённым причинам ожидают, что их обслужат и решат их задачу с большей скоростью, чем та, с которой они сталкиваются на практике, то это станет поводом для их раздражения.
3. Дополнительные расходы и прочие издержки. Если ожидания клиента (и неважно оправданы ли они или нет) по итоговой цене за товары и услуги для него и прочим издержкам будут не соответствовать реальности, например, в процесс обслуживания существенно возрастут, то это может вызвать раздражение у клиента.
4. Грубое и унизительное обращение. Унизительное, грубое или безразличное отношение к клиенту в большинстве случаев всегда вызывает раздражение и отрицательные эмоции у клиента со всеми вытекающими последствиями.
5. Многие другие.

Главное, что нужно помнить, что большинство людей обращается за услугами или товарами в организацию для решения своих задач и целей, и чем быстрее и качественнее они смогут достичь своей цели, избежав неприятных сюрпризов и удивлений, тем счастливее они будут.

Соответственно, чем больше преград у клиентов будет на пути к достижению их целей, чем больше проблем и неприятных эксцессов возникнет, то тем больше раздражения и иных отрицательных эмоций они будут испытывать. Если они и вовсе не смогут достичь поставленной цели и попросту потратят своё время, то их раздражение будет наиболее велико.

…по независящим от бизнеса обстоятельствам

Помимо причин, вызывающих раздражение у клиента, на которые бизнес может повлиять и устранить их, есть причины недовольства клиентов, которые от самого бизнеса напрямую не зависят, но тем не менее бизнесу приходится с этим раздражением сталкиваться.

1. Несоответствие ожиданий реальности, которые человек сам себе придумал. Нередко бывает, когда человек сам выдумывает определённые ожидания от чего-то и потом расстраивается, что всё идёт не так, как он ожидал. При этом проконтролировать данный момент бизнес не может.
2. Личностные проблемы клиента, которые клиент вымещает на бизнесе и его представителях. У всех людей своя жизнь, и порою в ней что-то происходит, что им не нравится. Человек раздражённый чем-то иным и пришедший за услугами или товарами в организацию, вполне будет склонен с раздражительному и вызывающему поведению, будет провоцировать конфликты, и испытывать ещё большее раздражение по несущественным или выдуманным вопросам. Проконтролировать появление таких клиентов на своей территории бизнес, как правило, не может.

В каких случаях важна причина недовольства клиента?

Причина проявления отрицательных эмоций у клиента интересна бизнесу только в том случае, если он способен этим процессом управлять.

Например, у кассы магазина плохо пахнет, что вызывает дискомфорт и последующее раздражение у клиентов. Организация может исправить эту ситуацию, убрав источник плохого запаха возле кассы, тем самым изменив эмоции клиентов.

В случаях, когда бизнес не может повлиять на причину, то она его и не должна беспокоить.

Например, часть клиентов недовольна тем, что зимой у соседних домов не убирают снег с пешеходных дорожек и это раздражение переносится на бизнес, в помещение которого они попадают неудобной дорогой. Или часть клиентов имеет семейные проблемы и приходит в плохом настроении, что может вызывать их недовольство работой организации. Во всех этих случаях организация не может повлиять на причину появления негативных эмоций у клиентов.

Но вне зависимости от того, может ли организация управлять причиной появления отрицательных эмоций у клиента или нет, работать с отрицательными эмоциями клиентов необходимо в любом случае.

Психология недовольного клиента

Удовлетворённого клиента от недовольного в первую очередь отличают те эмоции, в которые он погружен: положительные или отрицательные. При этом причина появления этих эмоций играет свою роль, но не во всех случаях.

Человек, пришедший в организацию с определённым (положительным, отрицательным, относительно нейтральным) эмоциональным фоном, может как улучшить своё настроение, например за счёт качественного обслуживания и иных факторов, остаться в том же психологическом состоянии, что и пришёл, так и ухудшить его.

Отрицательные эмоции провоцируют в человеке деструктивные черты его характера, и чем сильнее отрицательные эмоции, тем больше разрушений человек желает причинить.

В этом кроется причина, по которой недовольный и раздражённый клиент, как правило, неадекватен и склонен с деструктивному поведению: портит свои отношения с сотрудниками организации (которые могут быть вообще ни при чём), желает организации разных кар, грозит обратиться в правоохранительные органы, суд и так далее, пишет жалобы и гневные комментарии, желает испортить репутацию бизнесу и иначе доставить ему различные трудности.

Недовольный человек хочет заставить виновника своего недовольства страдать. И если виновником своих отрицательных эмоций человек считает организацию, в которую он обратился, то различных страданий и кар он будет желать ей.

Поэтому любой недовольный клиент, которые считает организацию виновником (и не важно в чём и почему) будет определённой угрозой для организации, поскольку словами и порою делами будет стараться нанести ей вред.

Тему выстраивания работы с недовольными клиентами будем рассматривать в будущих материалах.

В чём польза бизнесу от недовольных клиентов?

Как правило, недовольный клиент – это головная боль для рядовых сотрудников и руководителей организации. Недовольные клиенты вызывают страх у персонала, поскольку представляют для них угрозу как ментальную, так и физическую, а также повышают уровень их стресса и провоцируют у персонала иные отрицательные эмоции, тем самым являясь источником их психологических страданий.

Но недовольный клиент – это, как правило, большая возможность для роста, нежели неудача.

Эмоции – это сила, и чем эмоции сильнее, тем более могучей силой они становится. Да, положительные эмоции более склонны к конструктиву и созиданию, а отрицательные – к разрушению, но организация, выстроившая мудрую и эффективную систему работы с недовольными клиентами, сможет извлечь много пользы из той эмоциональной энергии, которую недовольные клиенты добровольно отдают бизнесу.

При грамотной работе с недовольными клиентами и их отрицательными эмоции, организации может извлечь следующую пользу:

1. Бесплатная реклама и продвижение своего товара от эмоционально заряженного человека;
2. Совершенствование своих товаров и услуг, построенном на заслуженной их критике;
3. Позитивное мотивирование и эмоциональное взбадривание персонала;
4. Иное.

Организация конструктивной работы с недовольными клиентами, чтобы извлекать из них максимум пользы для развития бизнеса, это важный аспект и существенная точка дополнительного роста для любого бизнеса.

Какой недовольный клиент ценнее для бизнеса?

Недовольных клиентов условно можно разделить на пассивных и активных:

1. Пассивные недовольные клиенты – это те, недовольные клиенты, которые чем-то в организации недовольны, раздражены, но ничего об этом не скажут, а вместо этого просто больше не придут в организацию и тихо, не привлекая внимания откажутся от товаров и услуг данной организации.
2. Активные недовольные клиенты – это те недовольные клиенты, которые будут своё недовольство активно проявлять посредством публичной критики, написания жалоб, гневных комментариев и иных действий.

Может показаться, что пассивный тип недовольных клиентов для бизнеса предпочтительнее активных недовольных – тихо ушли, шум не поднимают, репутацию не портят в отличии от последних. Но всё зависит от того подхода, который принят в организации для работы с недовольными клиентами. Если подход к недовольным клиентам неэффективен или вовсе деструктивен, то, конечно, пассивные недовольные клиенты предпочтительнее.

Но если работа с недовольными клиентами организованна на высоком уровне, то предпочтительными становятся активные недовольные клиенты. Поскольку активных недовольных клиентов, во-первых, можно сохранить как клиентов в будущем за счёт взаимодействия с ними, в отличии от пассивных недовольных клиентов, которые тихо ушли и больше не приходят. Во-вторых, активных недовольных клиентов можно превратить в активных довольных клиентов, используя их энергичность, их эмоции и активность на благо для организации.

К выстраиванию грамотной работы с активными и пассивными недовольными клиентами мы ещё вернёмся в будущих материалах.

Заключение и итог

Недовольные клиенты – это неотъемлемая часть работы любой организации. Как правило, недовольные клиенты становятся источником повышенного стресса и страха персонала.

Недовольный клиент, если он в чём-то винит организацию, будет стараться нанести ей ущерб доступными ему средствами, и тем самым он представляет для организации угрозу.

Вне зависимости от причин возникновения недовольства, выстраивание грамотной работы с отрицательными эмоциями клиентов – важный фактор развития и устойчивости любого бизнеса.

Определение и устранение причин возникновения недовольства у клиентов работой организации и работа с эмоциями клиентов – два взаимозависимых, но разных направления внутренней работы бизнеса.

Отрицательные эмоции недовольного клиента – это ресурс, который организация при должном подходе может использовать себе во благо.