Работа с клиентами: что такое подход к клиенту и как его найти?

Успех любого бизнеса строится на построении взаимоотношений с клиентами и поиска верного подхода к ним. Давайте поговорим о том, что такое подход к клиенту в разных проявлениях, и как его найти!

Что такое подход к клиенту?

Любой бизнес обладает своей во многом уникальной клиентской аудиторией, которая свойственна ему исходя из рода его деятельности, местоположения и иных параметров бизнеса.

Например, мастерская шиномонтажа, как правило, работает с иной клиентской аудиторией, нежели салон красоты.

При этом даже две организации, чьи услуги и товары идентичны друг другу, могут иметь различия в их клиентских аудиториях.

Например, два салона маникюра, расположенных в разных районах города, будут иметь определённые отличия в посещаемых их клиентам. К примеру, салон маникюра, расположенный возле дома престарелых и поликлиники, и салон маникюра, расположенный возле ночного клуба и института, даже при полной идентичности услуг, будут иметь разную клиентскую аудиторию, а значит им потребуется и разный подход к клиентам.

Каждый бизнес, обладая своей направленностью, особенностями и спектром товаров и услуг, привлекает внимание определённых групп людей, которые требуют к себе разного подхода и отношения.

Разные клиенты требуют к себе разного подхода в зависимости от своего пола, возраста, образования, интересов, работы, материального благополучия, внешних данных и сотен (и даже тысяч) иных параметров. Именно об этом подходе и идёт речь, когда ставится задача, найти подход к клиенту.

Например, то, что нравится мужчинам средних лет, в чьи интересы входят автомобили и их обслуживание, может быть, неинтересно или даже отталкивать молодых девушек, в чьи интересы входит охрана окружающей среды и экология, и так далее.

В чём выражается подход к клиенту?

Подход к клиентам – это многосложное понятие, реализация которого происходит на многих этапах работы с ними и во многих отделах организации, в том числе и тех, которые с клиентами напрямую не работают.

Давайте перечислим некоторые направления, которые либо прямо, либо косвенно влияют на взаимоотношения с клиентами:

1. Бренд и название. Бренд организации прямо влияет на восприятие организации клиентом, вследствие этого бренд необходимо настраивать под целевую аудиторию, чтобы ей понравиться и вызвать у неё необходимые положительные эмоции и ассоциации;
2. Маркетинг, реклама и пиар. Конечно, первым, с чем сталкивается клиент, это реклама товара или услуги. Именно от неё будет зависеть первое впечатление клиента и принятие им решения ознакомиться с каталогом, посетить офис или магазин, зайти на сайт организации и иные;
3. Информационные материалы. Все информационные материалы, с которыми сталкивается клиент: буклеты, каталоги и брошюры, вывески, электронные и иные письма, логотипы, эмблемы, и даже бейджики сотрудников, также оказывают прямое воздействие на его восприятие бизнеса;
4. Оформление помещений. Если организация продаёт товары или оказывает услуги очно в своих магазинах, офисах или салонах, то их оформление прямо влияет на восприятие клиента, и соответственно на формирование у него определённых чувств и ассоциаций.
5. Оформление веб-сайта и иных приложений. Если организация в своей работе использует веб-сайт или иные приложения для коммуникаций с клиентами или демонстрации своих товаров и услуг, то их оформление так же важно, как оформление помещения, и оказывает такое же воздействие.
6. Отдел продаж, кассиры и консультанты. Работу отдела продаж, кассиров и консультантов сложно переоценить. От формы и методов их общения с клиентом будет зависеть очень многое. Кроме того, помимо навыков и тактик общения, в зависимости от клиентской аудитории будет иметь значение пол, возраст и иные параметры продавцов, кассиров и консультантов. О работе отдела продаж мы говорили в материале «Отдел продаж: особенности психологической подготовки».
7. Служба поддержки. В определённых бизнесах клиентов необходимо поддерживать в процессе оказания или после оказания услуги. В таком случае в отношении службы поддержки, помимо их скорости работы и компетентности, верно всё то, что верно для отдела продаж и консультантов.
8. Служба возвратов. Благодаря правильно организованной работе службы возвратов в их работе с клиентами можно существенно снизить как уровень недовольства клиентов и количество отрицательных отзывов, так и процент самих возвратов.
9. Отдел кадров. На первый взгляд, отдел кадров, поскольку он не общается с клиентами и не имеет отношения к выработке и настройке подходов к ним, не имеет отношения к поднятой теме, но это не так. Отдел кадров играет одну из ключевых ролей в процессе работы с клиентами, поскольку именно он отбирает всех тех сотрудников, которые в конечном счете будут работать с клиентами.
10. Обучение и сопровождение сотрудников. От квалификации, навыков и подходов, а также морально-психологического состояния сотрудников как тех, которые контактируют с клиентами, так и тех, которые с клиентами не контактируют, будет зависеть общее взаимодействие с клиентами и, соответственно, результат взаимодействия.
11. Иные.

О влиянии морально-психологического состояния всех сотрудников, включая руководство, на работу с клиентами мы говорили в материалах «Эмоциональные волны: принципы формирования и распространения в коллективе» и «Нормы и правила в бизнесе определяют его стабильность и развитие».

Подход к клиенту – это совокупность всего, что клиент видит, слышит или иначе ощущает на всём протяжении взаимодействия с организацией, как очно, так и заочно, как прямо, так и косвенно.

Зачем нужно искать подход к клиенту?

Если привести банальный пример подхода к человеку, то в качестве особого подхода к женщине можно поцеловать ей руку (в определённых обстоятельствах), а мужчине её крепко пожать. И в определённых обстоятельствах это вызовет положительные эмоции с их стороны. Но если попробовать поцеловать руку мужчине или крепко пожать руку хрупкой девушке – результат может быть ровно противоположным, вплоть до самых негативных сценариев.

В зависимости от того, кто перед нами, мы выбираем соответствующую модель (паттерн) поведения для того, чтобы не оскорбить человека и по возможности доставить ему положительные эмоции, вызвав тем самым встречное положительное отношение к нам самим.

Для бизнеса имеет критическое значение отношение клиентов к нему, поскольку эмоциональное отношение человека к бизнесу играет одну из ключевых ролей в принятии им решения о покупке товаров или услуг у конкретной организации.

Например, если человеку не понравилось, как с ним обошлись в одной организации, либо негативные ассоциации вызвал его логотип или оформление магазина, то с большей вероятностью он откажется от покупки, и купит то же товар или услугу у её конкурента, даже если у него дороже или менее выгодно по иным соображениям.

Найти подход к своим клиентам – это значит существенно увеличить продажи, увеличить количество положительных отзывов и уменьшить количество отрицательных, снизить процент возвратов и процент неоплаченных корзин (для ряда бизнесов), а также получить бесплатную рекламу в виде «сарафанного радио» и соответственно новых клиентов, пришедших по рекомендации, а также множество иных позитивных факторов.

Как найти подход к клиенту?

Чего хочет клиент?

Конечно, каждый клиент индивидуален, и каждая группа клиентов требует к себе определённого подхода, но все клиенты имеют общие желания, свойственные всем людям – все хотят получать позитивные эмоции.

Все клиенты хотят получать позитивные эмоции. Именно количество позитивных эмоций, которые испытает клиент, будет определять то, приобретёт ли клиент товар или услугу, придёт ли ещё раз в тот же магазин, будет ли рекомендовать товары и услуги этого бизнеса друзьям и знакомым, или поступит ровно наоборот.

Для того, чтобы позитивные эмоции вызвать у клиента, разрабатывается и применяется определённый подход к клиентам, который и будет приносить им максимум позитивных эмоций и минимум негативных.

Вызывать у клиента позитивные или наоборот негативные эмоции может бренд и название, сотрудники, с которыми он общается в процессе приобретения товаров и услуг, интерьер магазина, офиса, дизайн веб-сайта организации, постпродажное обслуживание, и множество иных факторов.

Существенном фактором в вызывании у клиентов позитивных эмоций является работа с их ассоциациями.

Определение клиентской аудитории

Для того, чтобы найти подход к своим клиентам, необходимо вначале выяснить, а кто является вашими клиентами.

Составить представление о своих клиентах можно простым наблюдением – это удобно для небольших организаций, либо на основании различной собранной статистики и опросов – это необходимо для средних и крупных компаний.

В зависимости от размера организации данная работа может иметь разную глубину проработки, начиная от общих сведений, помещающихся на листе бумаги формата А4 или вовсе в памяти собственника предприятия, заканчивая глубокими многостраничными аналитическими отчётами, построенными на базе различных собранных статистических данных и проведённых опросов, со множеством схем, графиков и разбивок по группам, типам, регионам и так далее.

Руководство организации определяет то, насколько должен быть проработан портрет клиента, и насколько точны должны быть в нём данные.

1. При формировании общего и простого понимание того, кто ваш клиент, порою достаточно базовых знаний и общей информации, которую можно подчерпнуть из общих источников, поверхностной аналитики, либо банальным наблюдением.
2. При формировании углубленного понимания того, кто ваши клиенты, без помощи профессиональных психологов, социологов, статистиков и аналитиков не обойтись.

Итогом любой работы по определению клиентской аудитории должно стать понимание данного вопроса, на основании которого и будет выстраиваться дальнейшая работа по выстраиванию отношений с клиентами.

Формирование подхода к клиентам

На основании имеющихся данных о параметрах клиентов: предпочтениях, возрасте, поле, образовании, интересах, работе и многом ином, можно начать формировать подходящий именно для них подход.

Выработку подхода к клиенту должны проводить специалисты, компетентные в области психологии и социологии: бизнес-психологи, маркетологи, иные. Только это может гарантировать то, что сформированный подход к клиентам окажет позитивное влияние на бизнес. Неверно сформулированный и ошибочный подход к клиентам может вместо позитивного результата привести к результату отрицательному.

При этом подход может быть либо односложным, либо многосложным (дифферентным).

1. При односложном подходе ко всем клиентам предполагается единый подход;
2. При многосложном (дифферентном) подходе подход к клиенту определяется индивидуально исходя из определённых характеристик клиента: одним клиентам – один подход, другим – другой. Также возможна дифференциация по иным параметрам: регионам, языкам, времени и многим иным.

Выработка подхода, как и определение клиентской аудитории, может иметь разную глубину проработки, начиная от общего подхода и общих рекомендаций для некоторых групп сотрудников, заканчивая проработкой всех сторон организации, с которыми взаимодействует клиента, а также корректировкой работы отделов и структур бизнеса, которые напрямую с клиентами не работают.

На этапе формирования подхода могут быть составлены соответствующие планы и проекты, которые для малых организаций могут быть выражены в виде устных рекомендаций для выбранных групп сотрудников, а для крупных организаций – в виде многостраничных проектов и внесение изменений в должностные инструкции и прочие регламентирующие документы.

Внедрение нового подхода к клиентам

Внедрение нового подхода к клиентам может затронуть либо некоторые отделы и структуры бизнеса, либо могут коснуться всех структур организации. Чем более полно будет внедрён грамотный подход к клиентам, тем более явным и очевидным будет его позитивный эффект.

В зависимости от размера бизнеса внедрением нового подхода к клиентам может заниматься как один человек (например, собственник бизнеса), так и целый отдел.

Внедрение подхода к клиентам, впрочем, как и его разработка, – это сложный процесс. Не будем здесь его подробно описывать, чтобы не занимать время читателя. Вернёмся к этой теме в будущих материалах.

Заключение и итог

Подход к клиенту является одним из важнейших факторов успеха любого бизнеса вне зависимости от того, кем являются его клиенты.

Подход к клиентам включает в себя множество сторон бизнеса, его отделов и структур в том числе и тех, которые напрямую с клиентами не взаимодействуют.

Грамотно выстроенная работа со своими клиентами позволяет бизнесу быстро и стабильно развиваться, существенно увеличить продажи, уменьшить издержки и потери, сократить количество возвратов, увеличить количество позитивных отзывов клиентов, стимулировать клиентов к рекомендации услуг и товаров бизнеса своим друзьям и знакомым, а также приводит ко множеству иных позитивных факторов.

Неверный подход к клиенту приводит ко множеству негативных факторов, потерь и дополнительных расходов. И в крайней своей степени может и вовсе привести к закрытию бизнеса в силу его убыточности, либо общественного давления.